Répondre à une demande
ou prospecter ?
Toutes les conversations commerciales ne sont pas du démarchage. Savoir distinguer une réponse d'une sollicitation évite de bloquer des appels permis, et d'en passer d'interdits.
Répondre à la demande de la personne
Quand une personne vous demande d'être rappelée au sujet d'un devis, d'un bien ou d'un rendez-vous, l'appel qui y répond n'est pas une sollicitation : c'est elle qui l'a demandé.
La réponse doit rester sur ce qu'elle a demandé. Si vous en profitez pour lui présenter d'autres offres sans son accord, la conversation change de nature.
Suivre un contrat en cours
Les appels passés dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours, et liés à son objet, restent possibles sans nouvel accord : planifier une intervention, une livraison, une échéance.
Proposer un autre produit ou un autre service à ce client relève de la prospection : il faut son accord.
Proposer autre chose
Relancer un ancien client, rappeler un prospect six mois après sa demande, présenter une nouvelle offre : c'est de la prospection. L'accord préalable, valable un an au plus, est alors nécessaire.
D'où l'intérêt de proposer l'accord au moment de la demande, quand la personne a déjà envie d'échanger avec vous.
Un repère simple pour l'équipe
Avant chaque appel, une question : est-ce que je réponds à ce que la personne m'a demandé, ou est-ce que je lui propose quelque chose ? Dans le second cas, vérifiez l'accord.
Dans Ouilia, « Puis-je appeler ? » le dit en couleur, et rappelle les plages horaires permises.
Questions fréquentes
Seulement si un contrat est toujours en cours d'exécution et que l'appel porte sur lui. Pour une nouvelle offre, il faut son accord.
Vous pouvez lui proposer de donner son accord, par exemple en lui envoyant le lien de votre formulaire : il le donne lui-même, et la preuve est conservée.
Information générale, à jour d'octobre 2026 : elle ne remplace pas un conseil juridique adapté à votre situation. Sources officielles
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